家裝行業(yè)齊家網(wǎng)：復(fù)雜的電子商務(wù)

作者：www.kbinews.cn 編輯：中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng) 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)

【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】齊家網(wǎng)CEO鄧華金在最早融資的時(shí)候，和很多國(guó)外投資人聊過(guò)，“老外們簡(jiǎn)直不相信竟然有這么復(fù)雜的生意”。和那些模塊化的、可復(fù)制的電子商務(wù)相比，齊家網(wǎng)顯然是一個(gè)高難度動(dòng)作。

裝修本身就是一個(gè)讓人望而生畏的行業(yè)。一方面，家裝商品的非標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論從選材、物流，再到上門測(cè)量、安裝，需要同城的多次的落地服務(wù);另一方面，裝修行業(yè)品牌化高度分散，裝修公司很少有全國(guó)性的，就像上海的家庭不會(huì)到北京來(lái)找裝修隊(duì)，高度要求就是本地化;當(dāng)然還有就是裝修產(chǎn)品的客單價(jià)非常高，除了低于房子、汽車和鉆石。

將這些性質(zhì)疊加到電子商務(wù)上，也決定了齊家難以復(fù)制的基因。

在齊家涉及的品類中，有70%-80%是非標(biāo)準(zhǔn)化定制品，簡(jiǎn)稱非標(biāo)品。最早，鄧華金也學(xué)過(guò)當(dāng)當(dāng)，把一個(gè)櫥柜拍了照片放到網(wǎng)上，但根本無(wú)人問(wèn)津，他開(kāi)始研究非標(biāo)品的訂購(gòu)難度和用戶的感受，形成了獨(dú)特的B+B2C的模式。

首先，裝修是一個(gè)離不開(kāi)線下的事情，非標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)就是一定要用整合的方式把線上線下打通。鄧華金的策略是，在線上先預(yù)約，然后到線下看樣品，看完樣品訂購(gòu)，再把訂單輸入線上，通過(guò)線上追蹤訂單的進(jìn)展。之后是上門量尺寸，然后再網(wǎng)上付第二筆款。這樣一來(lái)，齊家的線上部分就會(huì)對(duì)商品的售后售前售中全程跟蹤，滲透到用戶購(gòu)買的各個(gè)環(huán)節(jié)里，參與度非常高。

也可以說(shuō)，齊家并不是一個(gè)電子商務(wù)公司，而是一個(gè)服務(wù)公司，“齊家的用戶不是單一用戶”。鄧華金告訴記者，齊家的模式是一邊對(duì)接B端廠商，一邊服務(wù)于C端用戶，“不像京東，你買一個(gè)電腦就是京東賣給你的”。而齊家的整個(gè)訂單完成，不是由齊家來(lái)完成的，齊家做了一個(gè)與眾不同的東西，一定要引導(dǎo)廠商參與進(jìn)來(lái)，比如衛(wèi)浴門窗，肯定是要廠家來(lái)安裝的。

齊家做的是售前咨詢，可以說(shuō)不是賣給C，而是服務(wù)于C。通過(guò)服務(wù)C，從而獲取訂單再轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商B，而齊家的C端用戶方面也不是單個(gè)用戶，而是一個(gè)家庭。“我們經(jīng)常遇到的情況是，老婆下單，老公付款，退休的老丈人在家收貨。實(shí)際上B+B2F(Family)，始終以家庭定位。”鄧華金說(shuō)。

服務(wù)類的電子商務(wù)人工成本很高，沒(méi)有一定的毛利很難做。干這行出身的鄧華金，以前賣過(guò)家具，開(kāi)過(guò)酒廠，又到飛利浦賣過(guò)照明，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈非常了解。他認(rèn)為，家裝行業(yè)的客單價(jià)和毛利率都比較高，而且能把極度分散的供應(yīng)商集中起來(lái)，這個(gè)模式很有價(jià)值。

齊家的線下策略還包括很多線下實(shí)體活動(dòng)，無(wú)論是定期的裝修培訓(xùn)，還是在產(chǎn)品線下團(tuán)購(gòu)會(huì)，都和線上達(dá)成了互動(dòng)。比如，齊家自己培養(yǎng)了一批專業(yè)的砍價(jià)師，這批“專業(yè)人士”，一方面了解供應(yīng)商的底線，一方面知道各種產(chǎn)品之間的高低優(yōu)劣。每當(dāng)有團(tuán)購(gòu)會(huì)，這些砍價(jià)師們就會(huì)一邊向顧客普及產(chǎn)品識(shí)別知識(shí)，一邊在多家供應(yīng)商中幫助顧客“砍價(jià)”，最終通過(guò)砍價(jià)的形式，最終促成“那些真正性價(jià)比高的產(chǎn)品”達(dá)成更多的訂單，鄧華金說(shuō)，這種活動(dòng)更多的是一種用戶教育過(guò)程。

與此同時(shí)，因?yàn)橥呛捅镜鼗男袠I(yè)特點(diǎn)，要求公司的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程在每個(gè)城市都設(shè)立分公司。盡管是一個(gè)電子商務(wù)的平臺(tái)構(gòu)架，但是齊家現(xiàn)在已經(jīng)將自身拆解為20個(gè)分公司，各個(gè)地區(qū)的用戶通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)站進(jìn)入相應(yīng)的區(qū)域頁(yè)面。據(jù)鄧華金透露，2011年還會(huì)再開(kāi)15-20家分公司。快速的擴(kuò)張，是發(fā)展的必要，也是鼎輝和百度戰(zhàn)略等投資人對(duì)齊家的期待。

多樣化盈利模式

復(fù)雜的商業(yè)模式，也給齊家?guī)?lái)了多樣化的盈利模式。

裝修行業(yè)明顯的現(xiàn)狀是，業(yè)內(nèi)的從業(yè)者是大量民工和農(nóng)民企業(yè)家，他們對(duì)電腦不熟悉，電子商務(wù)能力更加偏弱。鄧華金看到了其中的機(jī)會(huì)，齊家給供應(yīng)商所提供的服務(wù)是，一整套的電子商務(wù)解決方案，主要有四種：首先幫供應(yīng)商開(kāi)店;第二是做電子商務(wù)的培訓(xùn);第三是區(qū)別于傳統(tǒng)模式，設(shè)計(jì)后臺(tái)系統(tǒng)和流程管理;第四，也是最重要的，幫助他們做營(yíng)銷。而在這個(gè)過(guò)程中，第一在齊家網(wǎng)上開(kāi)店要有基礎(chǔ)的開(kāi)店費(fèi)用，按年或月計(jì)算;第二會(huì)產(chǎn)生服務(wù)增值費(fèi);第三則是產(chǎn)生銷量的費(fèi)用，一種是來(lái)自廣告，比如直接買廣告費(fèi)，一種是銷量提成。這些年，齊家網(wǎng)的利潤(rùn)一直保持高速的增長(zhǎng)。

對(duì)用戶的服務(wù)也有三種：基礎(chǔ)的服務(wù)是裝修助手，在齊家網(wǎng)上注冊(cè)網(wǎng)站馬上就配給會(huì)員一個(gè)“裝修助手”，這項(xiàng)功能可以分析用戶的購(gòu)買需求和個(gè)性愛(ài)好是什么。“有的人喜歡輕松，有的人是有很多時(shí)間但一定要便宜。”鄧華金說(shuō)，所以根據(jù)流程不同，要匹配最合適的人，告訴你不同時(shí)間點(diǎn)該干什么，產(chǎn)品如何驗(yàn)貨以及促銷信息，相當(dāng)于一個(gè)顧問(wèn)。

“很多人裝修完才明白，省錢不是最重要的，而是供應(yīng)商不要在材料上做手腳。”面對(duì)消費(fèi)者的訴求，齊家也制定了相應(yīng)的規(guī)則，所有供應(yīng)商的進(jìn)駐都有一定的門檻，齊家成為監(jiān)督者，要求供應(yīng)商必須按照服務(wù)流程走，如果做不到，用戶打分的口碑值就下來(lái)了，直接影響到網(wǎng)站上供應(yīng)商的口碑排序。

第二個(gè)服務(wù)是“裝修支付寶”服務(wù)。用戶在齊家選擇了裝修公司，需要簽一個(gè)三方協(xié)議，整個(gè)過(guò)程中，用戶的錢不付給裝修公司，而是付給齊家。也就是說(shuō)，齊家充當(dāng)了支付寶，根據(jù)裝修的不同節(jié)點(diǎn)，在齊家專業(yè)的監(jiān)理驗(yàn)收合格之后，才會(huì)付款。據(jù)說(shuō)這些監(jiān)理基本每次都能替用戶挑出問(wèn)題，客觀性很高。

對(duì)于C端用戶而言，以上兩種服務(wù)是免費(fèi)的，但第三類裝修管家服務(wù)是針對(duì)特定需求人群收費(fèi)的。“很多人很忙，有錢沒(méi)有時(shí)間。”鄧華金這樣形容，“于是他希望把想法告訴你，整個(gè)工程全部交給齊家，讓齊家?guī)退プ鲱A(yù)算，客戶來(lái)批，采購(gòu)的清單報(bào)上來(lái)，相當(dāng)于客戶是項(xiàng)目經(jīng)理”——據(jù)了解，這項(xiàng)業(yè)務(wù)上線不久，有這樣需求的高端用戶每個(gè)月有幾十個(gè)。

因近期的房地產(chǎn)調(diào)控，供應(yīng)商壓力很大，國(guó)內(nèi)很多一線品牌認(rèn)為齊家是一個(gè)重要的渠道，龍頭品牌東鵬、方太、老板等都開(kāi)始和齊家簽戰(zhàn)略協(xié)議。

但是，裝修電子商務(wù)的問(wèn)題是除了密集裝修的3-6個(gè)月，之后很難形成二次購(gòu)買，也就意味著重復(fù)購(gòu)買率較低，所以齊家未來(lái)的挑戰(zhàn)是必須通過(guò)各種精準(zhǔn)的營(yíng)銷方式，提高推薦購(gòu)買率。

對(duì)于這個(gè)“復(fù)雜電子商務(wù)”的實(shí)驗(yàn)者，顯然還有很多未知需要去探索。但是復(fù)雜服務(wù)的電子商務(wù)化確實(shí)有著很大的市場(chǎng)潛力，這在齊家身上已經(jīng)可以看到端倪。

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