星巴克中國總裁王靜瑛：關注服務創新方面的問題

【中國廚房設備網】“微創新的力量”星巴克在1999年的時候，開了第一家中國的咖啡館。我們在幾年前，我們已經開始投資于我們的一個建造人才，以及增強我們的能力在中國更好的發展，已經致力于中國的市場，很多年了，我們今天非常榮幸跟各位分享我們的經驗，我們也可以聽取各位的意見怎么改進。

星巴克中國總裁王靜瑛

星巴克不僅僅是銷售咖啡，我們最重要的目的就是提供一個平臺，就是一個第三方的地方，希望能夠讓客戶通過這樣的一個地方，這樣一個咖啡館跟客戶溝通，體驗我們星巴克的服務。當然，我們體驗的人數是非常多的，第一個我們合作上的人數，固原的合作商，第二個就是我們對咖啡的熱情。我們知道，我們一直要創新，或者我們創新，后者就是為公司保持非常好的熱情。我們講一下創新這一塊。我們對于我們的現狀永遠不會滿足，我們DNA血液當中流淌著就是創新，想想看我們的飲料，產品等等，因為在商店里面看到這些東西，對于我們來說不是創新。對于我們來說創新就是找到一個方式，能夠滿足，能夠使我們的客戶能夠開心，他們來到咖啡館的時候，我們不能夠說你來咖啡館，好象可以和你結婚，或者是贏彩票相比，但是你可以交朋友，這樣的體驗是非常好的。這樣的一種新的方式來領導整個行業給我們中國的客戶提供更新的咖啡館的體驗，當然不僅僅是口感，這個是很重要的。我們有全球的研發，在中國有研發中心，上海有研發中心，我們做了產品的研發等等。

中國廚房設備網總經理鄭保華與星巴克中國總裁王靜瑛

我這邊其實更多的關注的創新是什么呢？就是一種新的方式來發展我們的合作伙伴，激發我們的員工自己有很好的發展。我們知道人們是最重要的成功當中的一個要素，所以你們在這里就要聆聽我們如何創新。上個月，我們星巴克的CEO和我們的管理團隊去北京和上海訪問，我們是第一次有一個全球的，這是我們全球第一次做中國的“家庭論壇”，也就是我們的合作伙伴家庭論壇。第一次將我們的員工請到我們的論壇上，這是一個很好的時間來分享他們的一些經驗，以及他們對星巴克的感悟。同時，也可以給我們一些感謝，比如說他們的家人在星巴克工作以后，他們在星巴克獲得了非常好的職業發展道路，這是一個新的方式。能夠使我們確保和家人能夠溝通。

第二個例子，我們不斷的有一些公開的論壇，可以讓我們的員工直接參與我們的論壇，讓我們的員工能夠有哪些提高，因為當我們跟客戶聊天的時候，就是我們每一天都需要做的工作，因此我這邊想說的就是我們有各種形式的創新，比如說這個是微創新，一般的創新等等。但是對我們來說，我們有滾雪球的作用，我們可以越積越多，能夠讓員工感受到歸屬感，能夠認識到我們這個產品的前端的概念，將所有的東西結合在一起，才能有一個非常棒的。

對于外界對星巴克價格的質疑，我覺得定價是我們整個的銷售方式中一個部分。我想說的是，我們的確是向我們的客戶提供了全球最好的3%的產品。我們在這個行業有40多年的經驗，我們給不同的地區，不同的技術群提供不同的口味，我還有一些相關的中國不同的客戶的體驗，大家知道中國人的不同地方的口味是不一樣的。所以我們在中國開店不可能采用同一個固定的模式，所以我們必須有地方特色，人們必須要知道他們當地的客戶需要什么，他們的口味是什么？所以我覺得如果你來星巴克喝咖啡會覺得很自豪，是因為我們每一個店都會把這個口味讓你永遠都記住，記住這個地方的獨特的口味，也鼓勵我們的伙伴們做同樣的事。在中國發展的過程中，我們會秉承這樣的理念。

對于星巴克來說，我們是一個以人為本的行業，我是賣咖啡的，所以跟我們的客戶，員工關系非常的緊密，跟我們的客戶我們會有討論平臺，特別是我們員工的平臺，不同的層面，不管是我們的知識中心的平臺，還是我們的辦公零售。因為我們的零售團隊非常了解我們的客戶，所以有交流。另外兩個平臺，社會，數字媒體，我們通過社會數字媒體拉近跟客戶的距離，我們在微博上有星巴克的帳戶。我們大概有43萬參與者，如果大家去看我們的微博，就會發現我們有很多客戶都會不斷的定期的給我們提意見，他們喜歡什么不喜歡什么。我們非常嚴肅的對待我們的客戶在社會媒體上對我們提出的建議。所有的社會，數字媒體，把他們結合起來的話，我們大概會有90萬人直接和我們聯系，就是通過數字媒體，我們會和90多萬聯系。我們有另外一個例子，星巴克有一個獎勵卡，會員卡，當你加入星巴克的會員以后，我們會和會員有一些交流，我們有這樣的一些客戶討論會，我們會有一些高端的用戶，我們會有很多不同的用戶，跟他們進行直接的交流，圓桌會議進行交流。所有的這些例子，不是憑空想象出來的，都是我們過去一直在做的事，我們跟客戶的關系非常非常緊密。通過這樣的例子我們是在正確的道路上。

對于仿造者種種困擾，這是一個挺有意思的問題，我想在座的各位，明天就可以開一個咖啡店，對我們不同的是，我們相信我們會做得更好，我們公司是有這樣一個社會責任的，我們會有社會的考量，我們關心我們的員工和客戶，我們為社區做什么，我們的社會責任是什么，我覺得隨時隨地都可以開一個咖啡館，但是你很難模仿我們的價值，我們的文化，我們的信條，特別是對我們客戶的一個信條。

對于星巴克來說，我們事實上正在運作咖啡店600家在中國的分店，我們現在正在考慮的可能有更多的門店在中國大陸。應該說這個門店不僅僅是咖啡店，更多是客人的體驗。我的建議無論如何，我覺得首先來說應該有一個社交媒體，尋求一個伙伴，尋找好的員工，讓他們參與到活動中去，給他們鼓勵，讓他們真正理解客戶的所求，而不是你所要的。真正以客戶為本，大膽的承擔風險，有企業家的精神，有企業精神。包括星巴克我們也冒了很大的風險，才有了這樣的地步，我們經歷了很多的失敗，也經歷了很多的成功，我們要這樣做是每天都在創新，就是能夠實現我們的目標，實現我們的目的，不要畏懼，更多的關注你客戶的需求。

聽了三位嘉賓的講話，我非常同意。我會建議中小企業你們真正需要的是有這樣一個理念，有更大的理念，就是你感覺到這種感覺是消費者在市場，這個理念可能是產品，可能是任何東西，怎么填補這個空隙。如果改變整個游戲的格局，如果有這么一個理念來轉移你自己的重心，同時中國這樣一個環境，你需要一個團隊，需要不斷的進化你自己，能夠讓你自己的理念能夠正確的執行。所以有很多的誘惑在我們的路上，也就是說對我們星巴克來說，在1999年，我們國貿的第一家分店，當時很不容易，就是一家店發展到大陸的600家門店，我們感覺我們像是新興的門店一樣。到2015年有1500家門店，還有很多的東西去實施，我們的關鍵是集中我們的精力，應對市場的變化，實現你的能力。

我最關注的是服務創新方面的問題。我覺得看上去我好象對于人才來說沒有什么好說的，我們是一個門店，零售業是涉及到很多執行的問題，每天設計執行的問題，完美的執行是非常重要的。但是，對我們來說，我們和零售業來說，和其他的競爭者來說，我們和我們的合作伙伴關系，不能迫使你的員工，也不能迫使他們微笑，也不會有激情。他們想要去分享對于咖啡的認識，我們在幕后做了很多的工作，來激勵我們的員工，和他們分享成功，我們同時也和他們不同的成長，以及發展他們的事業，以及讓他們感覺到愿意為我們工作，感覺到為我們工作自豪，有成就感。這些也是包括了能夠讓我們的伙伴參與其中，我們的員工參與其中，而不是想當然，我們長期以來不斷的發展計劃，我們必須要成為一個以人為本的企業，我們就是要真誠，你的所有的服務創新都能夠出現，能夠滿足你服務創新的需求。謝謝！

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