星巴克中國總裁王靜瑛：關注服務創(chuàng)新方面的問題

【中國廚房設備網(wǎng)】“微創(chuàng)新的力量”星巴克在1999年的時候，開了第一家中國的咖啡館。我們在幾年前，我們已經(jīng)開始投資于我們的一個建造人才，以及增強我們的能力在中國更好的發(fā)展，已經(jīng)致力于中國的市場，很多年了，我們今天非常榮幸跟各位分享我們的經(jīng)驗，我們也可以聽取各位的意見怎么改進。

星巴克中國總裁王靜瑛

星巴克不僅僅是銷售咖啡，我們最重要的目的就是提供一個平臺，就是一個第三方的地方，希望能夠讓客戶通過這樣的一個地方，這樣一個咖啡館跟客戶溝通，體驗我們星巴克的服務。當然，我們體驗的人數(shù)是非常多的，第一個我們合作上的人數(shù)，固原的合作商，第二個就是我們對咖啡的熱情。我們知道，我們一直要創(chuàng)新，或者我們創(chuàng)新，后者就是為公司保持非常好的熱情。我們講一下創(chuàng)新這一塊。我們對于我們的現(xiàn)狀永遠不會滿足，我們DNA血液當中流淌著就是創(chuàng)新，想想看我們的飲料，產(chǎn)品等等，因為在商店里面看到這些東西，對于我們來說不是創(chuàng)新。對于我們來說創(chuàng)新就是找到一個方式，能夠滿足，能夠使我們的客戶能夠開心，他們來到咖啡館的時候，我們不能夠說你來咖啡館，好象可以和你結婚，或者是贏彩票相比，但是你可以交朋友，這樣的體驗是非常好的。這樣的一種新的方式來領導整個行業(yè)給我們中國的客戶提供更新的咖啡館的體驗，當然不僅僅是口感，這個是很重要的。我們有全球的研發(fā)，在中國有研發(fā)中心，上海有研發(fā)中心，我們做了產(chǎn)品的研發(fā)等等。

中國廚房設備網(wǎng)總經(jīng)理鄭保華與星巴克中國總裁王靜瑛

我這邊其實更多的關注的創(chuàng)新是什么呢？就是一種新的方式來發(fā)展我們的合作伙伴，激發(fā)我們的員工自己有很好的發(fā)展。我們知道人們是最重要的成功當中的一個要素，所以你們在這里就要聆聽我們?nèi)绾蝿?chuàng)新。上個月，我們星巴克的CEO和我們的管理團隊去北京和上海訪問，我們是第一次有一個全球的，這是我們?nèi)虻谝淮巫鲋袊摹凹彝フ搲?，也就是我們的合作伙伴家庭論壇。第一次將我們的員工請到我們的論壇上，這是一個很好的時間來分享他們的一些經(jīng)驗，以及他們對星巴克的感悟。同時，也可以給我們一些感謝，比如說他們的家人在星巴克工作以后，他們在星巴克獲得了非常好的職業(yè)發(fā)展道路，這是一個新的方式。能夠使我們確保和家人能夠溝通。

第二個例子，我們不斷的有一些公開的論壇，可以讓我們的員工直接參與我們的論壇，讓我們的員工能夠有哪些提高，因為當我們跟客戶聊天的時候，就是我們每一天都需要做的工作，因此我這邊想說的就是我們有各種形式的創(chuàng)新，比如說這個是微創(chuàng)新，一般的創(chuàng)新等等。但是對我們來說，我們有滾雪球的作用，我們可以越積越多，能夠讓員工感受到歸屬感，能夠認識到我們這個產(chǎn)品的前端的概念，將所有的東西結合在一起，才能有一個非常棒的。

對于外界對星巴克價格的質疑，我覺得定價是我們整個的銷售方式中一個部分。我想說的是，我們的確是向我們的客戶提供了全球最好的3%的產(chǎn)品。我們在這個行業(yè)有40多年的經(jīng)驗，我們給不同的地區(qū)，不同的技術群提供不同的口味，我還有一些相關的中國不同的客戶的體驗，大家知道中國人的不同地方的口味是不一樣的。所以我們在中國開店不可能采用同一個固定的模式，所以我們必須有地方特色，人們必須要知道他們當?shù)氐目蛻粜枰裁矗麄兊目谖妒鞘裁?？所以我覺得如果你來星巴克喝咖啡會覺得很自豪，是因為我們每一個店都會把這個口味讓你永遠都記住，記住這個地方的獨特的口味，也鼓勵我們的伙伴們做同樣的事。在中國發(fā)展的過程中，我們會秉承這樣的理念。

對于星巴克來說，我們是一個以人為本的行業(yè)，我是賣咖啡的，所以跟我們的客戶，員工關系非常的緊密，跟我們的客戶我們會有討論平臺，特別是我們員工的平臺，不同的層面，不管是我們的知識中心的平臺，還是我們的辦公零售。因為我們的零售團隊非常了解我們的客戶，所以有交流。另外兩個平臺，社會，數(shù)字媒體，我們通過社會數(shù)字媒體拉近跟客戶的距離，我們在微博上有星巴克的帳戶。我們大概有43萬參與者，如果大家去看我們的微博，就會發(fā)現(xiàn)我們有很多客戶都會不斷的定期的給我們提意見，他們喜歡什么不喜歡什么。我們非常嚴肅的對待我們的客戶在社會媒體上對我們提出的建議。所有的社會，數(shù)字媒體，把他們結合起來的話，我們大概會有90萬人直接和我們聯(lián)系，就是通過數(shù)字媒體，我們會和90多萬聯(lián)系。我們有另外一個例子，星巴克有一個獎勵卡，會員卡，當你加入星巴克的會員以后，我們會和會員有一些交流，我們有這樣的一些客戶討論會，我們會有一些高端的用戶，我們會有很多不同的用戶，跟他們進行直接的交流，圓桌會議進行交流。所有的這些例子，不是憑空想象出來的，都是我們過去一直在做的事，我們跟客戶的關系非常非常緊密。通過這樣的例子我們是在正確的道路上。

對于仿造者種種困擾，這是一個挺有意思的問題，我想在座的各位，明天就可以開一個咖啡店，對我們不同的是，我們相信我們會做得更好，我們公司是有這樣一個社會責任的，我們會有社會的考量，我們關心我們的員工和客戶，我們?yōu)樯鐓^(qū)做什么，我們的社會責任是什么，我覺得隨時隨地都可以開一個咖啡館，但是你很難模仿我們的價值，我們的文化，我們的信條，特別是對我們客戶的一個信條。

對于星巴克來說，我們事實上正在運作咖啡店600家在中國的分店，我們現(xiàn)在正在考慮的可能有更多的門店在中國大陸。應該說這個門店不僅僅是咖啡店，更多是客人的體驗。我的建議無論如何，我覺得首先來說應該有一個社交媒體，尋求一個伙伴，尋找好的員工，讓他們參與到活動中去，給他們鼓勵，讓他們真正理解客戶的所求，而不是你所要的。真正以客戶為本，大膽的承擔風險，有企業(yè)家的精神，有企業(yè)精神。包括星巴克我們也冒了很大的風險，才有了這樣的地步，我們經(jīng)歷了很多的失敗，也經(jīng)歷了很多的成功，我們要這樣做是每天都在創(chuàng)新，就是能夠實現(xiàn)我們的目標，實現(xiàn)我們的目的，不要畏懼，更多的關注你客戶的需求。

聽了三位嘉賓的講話，我非常同意。我會建議中小企業(yè)你們真正需要的是有這樣一個理念，有更大的理念，就是你感覺到這種感覺是消費者在市場，這個理念可能是產(chǎn)品，可能是任何東西，怎么填補這個空隙。如果改變整個游戲的格局，如果有這么一個理念來轉移你自己的重心，同時中國這樣一個環(huán)境，你需要一個團隊，需要不斷的進化你自己，能夠讓你自己的理念能夠正確的執(zhí)行。所以有很多的誘惑在我們的路上，也就是說對我們星巴克來說，在1999年，我們國貿(mào)的第一家分店，當時很不容易，就是一家店發(fā)展到大陸的600家門店，我們感覺我們像是新興的門店一樣。到2015年有1500家門店，還有很多的東西去實施，我們的關鍵是集中我們的精力，應對市場的變化，實現(xiàn)你的能力。

我最關注的是服務創(chuàng)新方面的問題。我覺得看上去我好象對于人才來說沒有什么好說的，我們是一個門店，零售業(yè)是涉及到很多執(zhí)行的問題，每天設計執(zhí)行的問題，完美的執(zhí)行是非常重要的。但是，對我們來說，我們和零售業(yè)來說，和其他的競爭者來說，我們和我們的合作伙伴關系，不能迫使你的員工，也不能迫使他們微笑，也不會有激情。他們想要去分享對于咖啡的認識，我們在幕后做了很多的工作，來激勵我們的員工，和他們分享成功，我們同時也和他們不同的成長，以及發(fā)展他們的事業(yè)，以及讓他們感覺到愿意為我們工作，感覺到為我們工作自豪，有成就感。這些也是包括了能夠讓我們的伙伴參與其中，我們的員工參與其中，而不是想當然，我們長期以來不斷的發(fā)展計劃，我們必須要成為一個以人為本的企業(yè)，我們就是要真誠，你的所有的服務創(chuàng)新都能夠出現(xiàn)，能夠滿足你服務創(chuàng)新的需求。謝謝！

文章來源：【中國廚房設備網(wǎng)】使用互聯(lián)網(wǎng)資源，目的在于傳遞更多信息，并不代表本站觀點。