巨頭布局家電售后市場 誰有實(shí)力先破局?

當(dāng)巨頭們?cè)诩译娗岸肆闶凼袌銎吹没馃釙r(shí)，家電后市場好像突然變得重要起來，巨頭資本紛紛入局。

其實(shí)，如同家電零售需要持久的供應(yīng)鏈建設(shè)，任何一家企業(yè)在家電后市場的積累與優(yōu)勢，也是“冰凍三尺非一日之寒”。包括穩(wěn)坐家電第一渠道的蘇寧在內(nèi)，在這方面也不敢有絲毫放松。

巨頭布局、資本涌入

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務(wù)市場規(guī)模為2905億元，預(yù)計(jì)2016年行業(yè)規(guī)模達(dá)4500億元，到2020年市場規(guī)模將達(dá)萬億。前景可期的市場容量，讓家電后服務(wù)市場成為各路資本緊盯的“香餑餑”。

穩(wěn)坐家電第一渠道的蘇寧易購，早在成立之初，就建立了售后服務(wù)體系，更傾力打造出蘇寧幫客這張王牌。經(jīng)過多年的服務(wù)能力建設(shè)，已打造出全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家到店生活服務(wù)平臺(tái)。

近日，上門家電服務(wù)品牌十分到家獲得了由國美資本投資的1.05億元A輪戰(zhàn)略融資，這是繼其2016年重拳出擊家電后服務(wù)市場推出“國美管家”的又一步動(dòng)作。從業(yè)務(wù)運(yùn)營角度上看，十分到家聚焦家電后服務(wù)市場，由TCL集團(tuán)孵化，采用的是2B2C模式，和B端后臺(tái)連接后，用平臺(tái)自有或加盟的工程師幫助家電品牌、代理商以及家電賣場解決家電的安裝、售后、維修等業(yè)務(wù)。

2016年初，京東開始成立客戶體驗(yàn)部，并接連推出京東家電小秘書、家電回收、家電清洗保養(yǎng)等服務(wù)，意在分羹家電后市場。

緊跟其后，傳統(tǒng)家電廠商也紛紛搶灘家電后服務(wù)O2O平臺(tái)。美的集團(tuán)針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái)，并投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”，海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái)。專注于家電后服務(wù)的O2O創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目也乘著“風(fēng)口”飛起來，其中比較知名的包括家電管家、愛潔家、唯修匯等。

　　市場蛋糕雖大，卻難啃

家電后市場涉及家電供應(yīng)鏈前后端諸多環(huán)節(jié)，是除去家電購買外，用戶所需的各項(xiàng)服務(wù)交易活動(dòng)的總和。包括售前咨詢、投訴，售中配送、安裝、調(diào)試，售后退換、維修、清洗保養(yǎng)、耗材更換，產(chǎn)品淘汰后的回收、拆解、換新、資源再利用等方面。

電商的快速發(fā)展極大拓展了家電銷售的區(qū)域，無論用戶在什么地方，通過線上下單，即可完成家電的購買。但售后服務(wù)的覆蓋區(qū)域并不能做到銷售區(qū)域那么廣泛，一個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)需要大量的時(shí)間和財(cái)力成本，而家電售后服務(wù)屬于低頻行業(yè)，偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單量難以支撐一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的運(yùn)營成本。這種不匹配的結(jié)果就是家電銷售服務(wù)無法滿足用戶的需求。

隨著人工成本上升、家電利潤降低、消費(fèi)者售后體驗(yàn)要求上升，家電服務(wù)集中化的需求也越來越明顯。但相對(duì)于家電已成為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度較高的行業(yè)，后臺(tái)服務(wù)管理卻后勁不足：人員專業(yè)素養(yǎng)良莠不齊、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、甚至存在胡亂收費(fèi)等現(xiàn)象。

業(yè)內(nèi)人士分析，家電后市場蛋糕雖大，但非常難啃。業(yè)務(wù)模式重、運(yùn)營難度大、成本高、業(yè)務(wù)流程長，沒有一個(gè)成熟穩(wěn)健的大平臺(tái)進(jìn)行有效梳理，處于起步甚至是多點(diǎn)式混亂的狀態(tài)很難發(fā)生質(zhì)變。換句話說，家電售前售中售后服務(wù)一直以來都是消費(fèi)者吐槽和投訴的重災(zāi)區(qū)，很少有企業(yè)能有效整合資源實(shí)現(xiàn)歷史性突破。

　誰最有實(shí)力第一個(gè)破局?

趁勢入局家電后市場的玩家這么多，針對(duì)家電后市場眾多痛點(diǎn)，誰最有實(shí)力第一破局?

作為最早布局家電后市場的蘇寧幫客，在全國設(shè)有43個(gè)分公司，在185個(gè)城市設(shè)置服務(wù)組織，覆蓋全國300多個(gè)城市、2000多個(gè)區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。服務(wù)范圍覆蓋家電、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，在線服務(wù)平臺(tái)聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷售，線下服務(wù)打造全國連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5500家，近5萬名服務(wù)工程師，平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品商戶4000家。

蘇寧易購長期積累下來的線下渠道具備不可忽視的力量，尤其在電商企業(yè)都轉(zhuǎn)而注重用戶線下體驗(yàn)，甚至嘗試拓展實(shí)體店的當(dāng)下，線下渠道的價(jià)值挖掘又被重新重視。幫客的入戶銷售完善了整個(gè)產(chǎn)品生命周期，從而可以長期跟用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成一個(gè)循環(huán)的流量，也是蘇寧智慧零售中重要的一環(huán)。

家電后服務(wù)市場的競爭正在從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭、服務(wù)競爭。消費(fèi)者從過去的家電安裝、維修、回收，到現(xiàn)在的家電清洗、家居服務(wù)、檢測甲醛、空氣治理需求，圍繞著家電服務(wù)的生活場景不斷延伸。正是看重這一機(jī)遇，蘇寧易購著力搭建智慧服務(wù)平臺(tái)、完善服務(wù)生態(tài)鏈，積極推動(dòng)服務(wù)行業(yè)變革。

首創(chuàng)送裝一體模式，讓消費(fèi)者家電安裝更快捷;推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品收費(fèi)透明化，蘇寧易購幫客頻道上有超過2000的SKU，各項(xiàng)產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

家電售后服務(wù)的質(zhì)量也是消費(fèi)者投訴集中的話題，蘇寧幫客一直以幫客工程師為核心，推行了服務(wù)365服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一用具、統(tǒng)一操作流程，相比與一般的“游擊隊(duì)”更專業(yè)正規(guī)。蘇寧幫客藍(lán)獅人才技術(shù)平臺(tái)還會(huì)針對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行專門的技術(shù)培訓(xùn)和認(rèn)證。

此外，蘇寧幫客旗下的幫客聯(lián)保，為家電、家居、汽車、電子、智能集成產(chǎn)品等9大品類的品牌商及銷服企業(yè)提供送裝、維修、清洗保養(yǎng)、延保、不良品買斷、配件供應(yīng)、客服支持等一體化解決方案，加大服務(wù)能力輸出，已經(jīng)與超過千家廠商達(dá)成合作。

體驗(yàn)過蘇寧易購幫客平臺(tái)的用戶反饋，上門服務(wù)快、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)是他們做出選擇的最大原因。“生活服務(wù) 選幫客”甚至成為業(yè)務(wù)持續(xù)爆發(fā)式發(fā)展的“核武器”，天量訂單的增長不僅沒有影響服務(wù)速度，客戶體驗(yàn)反而越來越好。

家電后市場這一傳統(tǒng)而又新興的領(lǐng)域相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱，像蘇寧易購這樣“叫得響”的企業(yè)屈指可數(shù)。隨著蘇寧易購不斷拓展家電售后服務(wù)市場，通過互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新模式與強(qiáng)大的物流售后體系互動(dòng)，讓更多的人看到專注于客戶體驗(yàn)平臺(tái)的巨大力量。