“不作為”的廚電售后服務 短板凸顯亟待規范

北京市消協日前統計，2017年家用電子電器類位居投訴商品的首位，全年投訴量達到4267件。其中有不少消費者反映“黑維修點”冒充品牌售后，導致服務質量得不到保證、價格虛高。據最新數據統計，2020年家電服務業收入將超萬億元，在產業鏈分享巨大蛋糕的同時，如何讓家電售后服務規范化、專業化，也成為日后關注的焦點。

修不如換

“家里的智能電飯煲壞了，抱到維修站，維修師傅說發熱盤內的發熱管燒斷了，要花130元更換，但更換的發熱管是從五金配件店買的‘三無’產品，師傅還說到哪兒都是這樣修。”覃女士感到十分惱火，但又無可奈何，最后還是買了一臺新的電飯煲，并決定以后小家電盡量不修，壞了直接買新的。

像覃女士這樣對家電維修感到不滿的人不在少數。隨著家電更新換代，內部結構模塊化，老式的維修店越來越難以勝任這項工作，家電“修不如換”的趨勢明顯。記者去部分維修店了解到，維修費用過高、維修質量難以得到保障，是家電維修的主要問題。其中，售價在幾十元至上百元的小家電呈“修不如換”趨勢，一些“三無產品”更是幾乎成了一次性用品。維修師傅也不愿意維修小家電。朝陽區太陽宮地區的一位家電維修師傅告訴記者，目前到店維修的小型家電以燃氣灶、電飯煲、電磁爐等價格在四五百元左右的“大件”為主，它們的平均維修價格在50-100元之間。而像電熱水壺這樣幾十元的小家電，換個加熱棒就需要50元，還不如買個新的劃算。“現在小家電的維修費用只要超過買價的50%，我就建議顧客換新的。”

短板凸顯

尚賣輕修，是當前家電行業的一個普遍現象。記者發現，在京東商城上，很多消費者對不少產品給出了差評，但廠商給出的回復卻未免太官方。

“吸完兩張床下來，機器出的熱風好嚴重，汗流浹背的”、“用了不到五分鐘，聲音和拖拉機一樣，機子燙的足以當暖氣”。萊克一款熱賣的小型手持床鋪除螨機就因為過熱太快和噪音問題，飽受部分消費者的質疑。但萊克給消費者的解釋是：“我們的這款機器是500W的大功率。您清潔床鋪或沙發時直接推動就可以了，大功率電器在工作的過程中會自然散熱，我們的機器是有過熱保護功能的，您可以放心使用。”

有關專家表示，家電的售后服務關系到千家萬戶老百姓的切身利益，售后服務的檢修及時、態度好壞、合理收費等，樁樁件件均體現出一個對社會有責任感的家電生產企業應有的職業操守和對社會有擔當風范。而如今，家電的售后服務現狀卻不盡如人意。人們對家電售后服務不作為的抱怨，集中反映出了家電生產企業在維修流域的短板和軟肋。

亟待規范

3月15日，在中國家用電器服務維修協會舉辦的“3·15消費者權益保護革新大會”上，中國家用電器服務維修協會副主席李杉林透露，家電服務業經歷了從修理、維修到維修服務，從維修服務到服務維修的發展過程。2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元;清洗、維護、保養等整套解決方案等新興新型服務收入達2800多億元;預計到2020年，家電服務業收入將超萬億元。

記者發現，目前的家電維修成為獨立產業的趨勢也已日益凸顯。家電大賣場連鎖經營已占據家電流通主渠道地位，其售后維修服務也朝著專業化、產業化的方向發展，相關企業也意識到維修重要性并開始頻繁布局。像國美于2016年推出了“自營+第三方”的后服務開放平臺“國美管家”，形成“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命周期的閉環，同時還以1.05億元領投TCL旗下家電后服務提供商十分到家。京東家電則推出36項承諾專治“售后拖延癥”。“家電售后服務亟待更加規范、專業，家電企業應擔當社會責任，逐步形成專業的服務體系。”北京市消協秘書長楊曉軍說。