熱水器、空調(diào)等家電投訴居高不下 家電售后課題真的難解？

7月19日從西安市消費維權(quán)聯(lián)合會(以下稱“西安消聯(lián)會”)獲悉，今年上半年，僅家電行業(yè)收到投訴72起。其中手機投訴最多，投訴焦點主要是無故藍屏、死機以及售后服務(wù)跟不上。另外，熱水器、空調(diào)、電視機等常用家電的投訴也居高不下，投訴主要是零部件損耗嚴重以及重啟障礙。但值得關(guān)注的是，所有家電投訴均涉及售后服務(wù)問題。

手機充電自燃 為啥只換不退款?

案例：2016年1月20日下午4點，西安市的郭女士在家給自己的三星Note3手機充電時，手機內(nèi)部突然發(fā)生自燃，幸虧發(fā)現(xiàn)及時才未造成嚴重的后果。如今，手機已從通訊設(shè)備變?yōu)樯畋匦杵贰５羰鞘謾C在充電時突然發(fā)生自燃，就對人們的生命財產(chǎn)安全構(gòu)成了威脅。

處理：1月21日上午，郭女士前往三星手機駐西安售后部，接待她的工作人員表示將會根據(jù)她的情況盡快做出相應(yīng)處理。四天后，郭女士接到該售后部回復(fù)電話，其稱：因手機內(nèi)部自燃導(dǎo)致無法查看機器串號，郭女士又不能提供發(fā)票，故做出“為其更換一臺同型號手機”的處置。但因郭女士已對該型號手機產(chǎn)生恐懼，并未同意，并表示這款手機是在上海購買，雖然發(fā)票丟失，但事件已發(fā)生，說明產(chǎn)品屬不合格產(chǎn)品，并非自己原因造成，因此三星公司應(yīng)無理由照購機價全額退款，但該售后部不同意照價退賠，要求郭女士改變其申請要求。郭女士氣憤不已進行投訴。后經(jīng)多次協(xié)商，雙方在今年3月中旬達成共識，由郭女士追加100元更換note4手機，問題才得以解決。

網(wǎng)購熱水器開戶難，誰該負責(zé)?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消聯(lián)會投訴：“2014年11月7日，我在蘇寧易購買了一臺萬和JSQ20-12EV26燃氣熱水器，由于當(dāng)時新房還在裝修，因此沒有及時與蘇寧易購聯(lián)系后續(xù)安裝事宜。直到2016年4月份，新家裝修完畢，我到物業(yè)開戶時，物業(yè)人員說開戶需要提供陜西省燃氣具注冊登記證、安裝人員上崗證、陜西省燃氣具質(zhì)量監(jiān)測中心出具的(氣質(zhì)適配性)檢驗報告、產(chǎn)品合格證及生產(chǎn)許可證。為此我聯(lián)系了萬和服務(wù)熱線，得到的答復(fù)卻是網(wǎng)購無法提供這些資質(zhì)，指出可去找西安市高陵區(qū)萬和售后負責(zé)安裝的工作人員。在找到安裝人員后卻被告知，辦理這些材料需要另外收取300元的費用。對安裝另收費問題我提出了異議。

處理：隨后，西安消聯(lián)會的工作人員聯(lián)系到萬和服務(wù)熱線。熱線工作人員表示：網(wǎng)購一律不提供各種證明，如需要，可聯(lián)系當(dāng)?shù)厝f和售后部，產(chǎn)生的費用需自理。而且由于時間關(guān)系，王女士購買的熱水器早錯過了退貨期限。至今，此事件雙方仍爭執(zhí)不下，沒有結(jié)果。

熱水器、空調(diào)等家電投訴居高不下 家電售后課題真的難解？

空調(diào)質(zhì)量引發(fā)火災(zāi) 損失咋賠?

案例：2016年2月15日，西安消聯(lián)會收到楊先生的投訴。其購買的某品牌空調(diào)在2016年大年三十晚上突然自燃起火。當(dāng)楊先生從睡夢中驚醒時，原本擺放在沙發(fā)旁的空調(diào)已經(jīng)燒沒了，當(dāng)時火勢已從沙發(fā)蔓延到整個客廳。驚慌之中的楊先生叫醒家人進行撲救，但因火勢正旺沒能撲滅，導(dǎo)致房屋內(nèi)家具等物均被燒毀，其母親和姐姐也因燒傷進了醫(yī)院。消防隊的鑒定書表明，大火是由客廳空調(diào)引發(fā)的。楊先生找到該品牌銷售商，要求其賠償損失。

處理：經(jīng)多次協(xié)商、調(diào)解，楊先生于4月份得到了該空調(diào)經(jīng)銷商自燃事故賠償金13萬余元。

“三包期”最后一天遇節(jié)假日，還能包退嗎?

案例：今年1月29日，遠在漢中的姜先生在西安市金海電器綜合批發(fā)市場購買了一臺松下328型號傳真機，打開后卻無法正常使用，傳真機根本不進紙作業(yè)。為此，姜先生想將傳真機拿回批發(fā)市場退貨，但由于時值年關(guān)，售后告訴姜先生正月初八之后再郵寄回去，可就因為這個原因，讓產(chǎn)品拖過了包退期，松下售后以此為由拒絕退貨，表示可以為他修理傳真機。

處理：傳真機雖然超過了包退期限，但“三包”中有明確規(guī)定，三包期最后一天遇節(jié)假日，應(yīng)以此順延，商家以此為由不退貨，于法于理相悖。后經(jīng)過雙方多次交涉，姜先生終于在3月初收到了退款。

電視質(zhì)量問題維權(quán)難，責(zé)任認定是難點

案例：消費者張先生花5萬余元購買了一臺進口電視機，在保修期內(nèi)正常看電視時發(fā)現(xiàn)屏幕上有類似破損的裂痕，當(dāng)即與售后人員聯(lián)系，經(jīng)售后檢查，告知張先生電視屏幕有外力撞擊點，是人為損壞，修理需近2萬元，消費者表示不服，認為自己從未動過電視，哪里來的人為?于是投訴至西安市消聯(lián)會。

處理：消聯(lián)會派工作人員，上門進行觸摸查驗，發(fā)現(xiàn)電視屏幕外部光滑如新，無任何裂痕感，工作人員又向有關(guān)專家咨詢但都沒有得到明確答復(fù)。經(jīng)過與售后協(xié)商，商家還是認為是人為原因不予免費保修，只同意優(yōu)惠四千元維修費。

案例：劉先生家電視機在三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后檢查發(fā)現(xiàn)是主板問題，需要更換，但是不免費，說主板質(zhì)保一年。消費者認為，主板是主要部件，應(yīng)該保三年。雙發(fā)不能達成一致意見，消費者投訴到西安市消聯(lián)會。 處理：為明確電視機主板質(zhì)保期問題，西安市消聯(lián)會工作人員咨詢了有關(guān)專家和多家電視賣家，得到的答復(fù)都是三年。

案例：2015年9月，劉女士花6400元購買一臺電視機，2016年5月不能正常使用，反映到廠家后，售后對電視進行了維修。2016年6月使用中又出現(xiàn)自動關(guān)機，這次售后換了主板，可修好后拿回家使用發(fā)現(xiàn)，電視機不光出現(xiàn)自動關(guān)機，還出現(xiàn)自動重啟的問題，并時不時出現(xiàn)噪音，一有噪音就沒有聲音，只能看圖像了。針對以上問題，消費者要求更換一臺新電視機，但商家只同意修理不予退換。理由是：第一次修理僅為軟件升級，以此規(guī)避“三包”責(zé)任。無奈之下，消費者投訴到西安消聯(lián)會。

處理：消聯(lián)會工作人員認為電視機是因為無法正常收看才報修的，即使軟件升級也應(yīng)視為修理，再說究竟是軟件升級還是修理，消費者并不知道。消聯(lián)會工作人員根據(jù)電視機“三包”規(guī)定，三包期內(nèi)連續(xù)修理兩次以上仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理證明由銷售者負責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨。最終商家為消費者換了一臺同型號、同規(guī)格新電視機。

點評：

西安市消聯(lián)會的馬世群先生表示，根據(jù)國家家電產(chǎn)品“三包”規(guī)定：消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理三包事宜，三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修理的時間;產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障的，消費者有權(quán)選擇退(換)貨或修理;產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障的，消費者可選擇換貨或者進行修理。

家用電器企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，除了嚴格按照國家法律法規(guī)處理外，管理也應(yīng)人性化，應(yīng)把消費者利益放在第一位，以此贏得消費者和行業(yè)人士的認可與推崇。作為商家應(yīng)積極用完整的售后服務(wù)與全新服務(wù)理念提高和維護好品牌知名度，在消費者已購買貨物之后，確保其產(chǎn)品售貨(售后)服務(wù)沒有打折，切勿讓消費者的權(quán)益受到侵害，掉進各類設(shè)計好的格式合同陷阱中。商家對待消費者，不僅僅是售前的“甜言蜜語”，更應(yīng)該擔(dān)負起售前的“一諾千金”，做好售后服務(wù)，有始有終。