歐派：紅地毯服務開創櫥柜行業先河

作者：www.kbinews.cn 編輯：中國廚房設備網 來源：互聯網

【中國廚房設備網】業界有經驗之談：“服務無小事，細節見精神”，“客戶買的是感覺，銷售拼的是細節”。服務是無形的，細節是輕易被忽視的，但是它們都有“潤物細無聲”的功效，是贏得客戶之心的有力武器。產品、設計、價格都是客觀的，只有細致、貼心的服務是顧客能感慨感染到的，誰忽視人的感慨感染，誰就不可能賣生產品。

3·15”前夕，歐派公布在京啟動“金尊服務計劃”，分別在售前、售中、售后三個環節，推出了4S服務、紅地毯服務和入戶檢驗服務三項進級舉措，其中在櫥柜安裝現場鋪設紅地毯的紅地毯服務，開創了櫥柜行業的服務先河。

首推紅地毯服務

3月4日一大早，家住北京市向陽區的張女士如約等到了歐派的安裝職員。自從上月中旬她在歐派專賣店訂完櫥柜后，這一天是歐派職員上門安裝產品的日子。但讓她詫異的是，安裝職員尚未進門，卻先拿出了兩塊面積不小的紅地毯從門口開始鋪，一直鋪到廚房里。

這是歐派為售中的安裝環節剛剛實施的紅地毯服務。當歐派的安裝職員上門為顧客安裝產品時，隨身除了要攜帶必要的工具外，還必需配有一雙白手套、兩條白毛巾和兩塊紅地毯。手套是防止安裝工人在產品上留下劃痕，毛巾是安裝完畢用于擦拭產品灰塵的，紅地毯則是防止安裝職員往返行走時弄臟客戶家的地板或地磚。

事實上，在整個家居裝修過程中，櫥柜屬于“后裝修”產品，一般都是待水電、地板、墻面等項目的施工全部完成后才開始安裝櫥柜。作為定制化產品，一個個櫥柜組件送到客戶家中時并不能直接拼接、組裝，多數還需要對臺面等材料進行現場切割、打孔等，這個過程就極易產生粉塵，影響已經裝修睦的區域的干凈程度，讓很多顧客覺得不快。

“施工有粉塵，安裝櫥柜時無法避免，但并不是不能解決。從3月初開始，我們特意推出紅地毯服務，進門前就將紅地毯從門口鋪到廚房，便于居室地面的整體清潔。”在3月3日歐派召開的媒體說明會上，歐派北京公司總經理高進解釋說，螺絲、把手等安裝工具也會按照同一的規范在紅地毯上碼放，防止在鋪好的地面上留下刮痕。

啟動“金尊服務計劃”

紅地毯服務只是歐派整體服務計劃的一個縮影。從3月開始，走進歐派北京地區的任意一家專賣店，顧客享受到的服務實在遠不只售中時期的紅地毯服務。與它同時啟動的，還有發生在售前的“4S服務”和售后的“入戶檢驗服務”。從售前、售中到售后，歐派正從全方位晉升服務水準，進步顧客的購買和使用滿足度。

針對全方位晉升服務的一系列舉措，歐派給它起了個非常霸氣的名字——“金尊服務計劃”，顧名思義，就是讓顧客尊享白金級的服務禮遇。據了解，用于售前的“4S服務”，或歐派制定的四項服務尺度(Four Standard)，即專業、體驗、速度和尊崇。以“尊崇”為例，從顧客進店開始，服務職員的站姿、坐姿、走姿、引導、蹲姿都有嚴格規范，讓顧客有回家的感覺。

合用于售后的“入戶檢驗服務”，則指的是歐派主動到用戶家為使用期超過一年的歐派產品進行免費檢驗，其中檢查重點包括臺面拋光、廚電檢驗、百貨配件調試、門板調試、洗手盤下水裝置的檢查和測試、漏水的檢查等最輕易泛起安全隱患的7個方面。“每個題目都不是大毛病，通過專業職員的調試都可迎刃而解，但樞紐是消費者平時很難察覺。”高進先容，鑒于上門檢驗花費不少的人力、物力和時間，歐派將率先從VIP用戶開始推進，通過一名司機和一名安裝工配置成快速反應隊的形式執行該服務。

進級櫥柜服務尺度

在北京，目前已經有將近4萬戶家庭選用了歐派廚柜，其中2011年就新增客戶8000多戶。如斯龐大的數字對歐派來說既是值得欣慰的事兒，對企業的服務也是一個更高的挑戰。 “金尊服務計劃”的問世，恰是為了進級櫥柜從售前、售中到售后的服務尺度。

高進以為，不管是4S服務、紅地毯服務仍是上門檢驗，單從服務的技術含量來看并沒有什么特別之處，假猶如行們有心，均有能力為顧客提供類似服務，只是行業里鮮少有企業主動往這方面想罷了。“一直以來，櫥柜行業的服務都處于被動狀態，顧客買的產品出題目了才想解決，安裝時與顧客鬧糾紛了才想著去處理，事情終極解決了，顧客對企業的不滿卻越來越多，影響企業聲譽。相反，假如企業由被動服務變成主動服務，其結果肯定不一樣。”

“歐派服務體系的自我完善和進級，將推動櫥柜行業整體服務水平上升到新臺階。”有業內人士如是評價歐派的“金尊服務計劃”。在歐派，對服務的晉升仍在繼承。據高進透露，“金尊服務計劃”執行過程中，消費者可以對歐派工作職員的服務進行評估，假如對服務不滿足，除了可找當地分公司投訴外，還可拔打歐派的全國免費服務熱線，直接向總部投訴。

紅地毯服務只是歐派整體服務計劃的一個縮影。從3月開始，走進歐派北京地區的任意一家專賣店，顧客享受到的服務實在遠不只售中時期的紅地毯服務。與它同時啟動的，還有發生在售前的“4S服務”和售后的“入戶檢驗服務”。從售前、售中到售后，歐派正從全方位晉升服務水準，進步顧客的購買和使用滿足度。

針對全方位晉升服務的一系列舉措，歐派給它起了個非常霸氣的名字——“金尊服務計劃”，顧名思義，就是讓顧客尊享白金級的服務禮遇。據了解，用于售前的“4S服務”，或歐派制定的四項服務尺度(Four Standard)，即專業、體驗、速度和尊崇。以“尊崇”為例，從顧客進店開始，服務職員的站姿、坐姿、走姿、引導、蹲姿都有嚴格規范，讓顧客有回家的感覺。

合用于售后的“入戶檢驗服務”，則指的是歐派主動到用戶家為使用期超過一年的歐派產品進行免費檢驗，其中檢查重點包括臺面拋光、廚電檢驗、百貨配件調試、門板調試、洗手盤下水裝置的檢查和測試、漏水的檢查等最輕易泛起安全隱患的7個方面。“每個題目都不是大毛病，通過專業職員的調試都可迎刃而解，但樞紐是消費者平時很難察覺。”高進先容，鑒于上門檢驗花費不少的人力、物力和時間，歐派將率先從VIP用戶開始推進，通過一名司機和一名安裝工配置成快速反應隊的形式執行該服務

進級櫥柜服務尺度

在北京，目前已經有將近4萬戶家庭選用了歐派廚柜，其中2011年就新增客戶8000多戶。如斯龐大的數字對歐派來說既是值得欣慰的事兒，對企業的服務也是一個更高的挑戰。 “金尊服務計劃”的問世，恰是為了進級櫥柜從售前、售中到售后的服務尺度。

高進以為，不管是4S服務、紅地毯服務仍是上門檢驗，單從服務的技術含量來看并沒有什么特別之處，假猶如行們有心，均有能力為顧客提供類似服務，只是行業里鮮少有企業主動往這方面想罷了。“一直以來，櫥柜行業的服務都處于被動狀態，顧客買的產品出題目了才想解決，安裝時與顧客鬧糾紛了才想著去處理，事情終極解決了，顧客對企業的不滿卻越來越多，影響企業聲譽。相反，假如企業由被動服務變成主動服務，其結果肯定不一樣。”

“歐派服務體系的自我完善和進級，將推動櫥柜行業整體服務水平上升到新臺階。”有業內人士如是評價歐派的“金尊服務計劃”。在歐派，對服務的晉升仍在繼承。據高進透露，“金尊服務計劃”執行過程中，消費者可以對歐派工作職員的服務進行評估，假如對服務不滿足，除了可找當地分公司投訴外，還可拔打歐派的全國免費服務熱線，直接向總部投訴。

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