“3·15”廚電行業品牌率先走出家電售后陰影

隨著“3·15”的到來，家電售后服務再次成為消費者投訴的焦點。但網易組織的一份調查卻顯示，廚電行業是所調查的包括家居等10個細分行業中惟一一個平均分超過80分的行業，記者在調查中也發現廚電業的客服水平有了質的變化。廚電行業的客服體系不僅成為行業學習的目標，也正逐漸讓家電售后服務走出陰影。

中怡康日前發布測算數據顯示，1月廚衛電器迅速回暖，熱水器、油煙機、燃氣灶零售量同比均有較大增速。專家指出，隨著宏觀經濟環境的回暖和房地產行業剛性需求的加大，廚衛電器正逐步走出“寒冬”。

該數據顯示：1月熱水器(不含太陽能)零售量達284.1萬臺，同比增速高達29.8%，零售額規模達42億元，同比增速高達43.5%;油煙機零售量達115.2萬臺，同比增速高達29.2%，零售額規模達20億元，同比增速達46.6%;燃氣灶零售量達187萬臺，同比增速為8.6%，零售額規模達16億元，同比增速為28.4%。記者注意到，2012年，上述三大廚衛產品年銷售量均呈現了負增長。

“由于廚衛電器與家裝密切相關，去年房地產市場的低迷也就成了廚衛電器負增長的‘元兇’。”天津市家用電器行業協會秘書長武淦表示，今年以來，宏觀經濟環境的回暖和房地產行業剛性需求的加大，廚衛電器正逐步走出“寒冬”。而且，隨著“80后”開始“進入”廚房，消費習慣也在發生轉變，不少年輕人選購廚電產品時，越來越注重品牌、技術、環保和一體化的要求。家電分析師梁振鵬則表示，消費者在裝修時，越來越看重微波爐、燃氣灶、抽油煙機、消毒柜等廚電產品嵌入在櫥柜里，這是未來廚電行業一個很重要的發展趨勢。而隨著一二級市場尤其是“80后”消費者對整體廚房的需求，廚衛市場也正在加速洗牌。

行業連續三年奪冠

據2013年網易家居策劃“3·15家居企業售后服務調查”顯示，今年廚電行業在平均分、免費率、接通率、問題解決率、態度好評率等指標上較 2012年均有所提升。在品牌方面，尤其以方太、海爾等知名品牌表現優異。調查結果顯示，調查的10個行業中，廚電行業取得83.73分的平均分，連續三年排名第一。

據北京商報記者了解，廚房電器三大件分別為：灶具、消毒柜、抽油煙機，衛生間電器主要是熱水器。廚房是家里水、電、煤氣、天然氣的交匯處，安全隱患也比較多，因此，安全性成了衡量廚電產品質量好壞的重要指標。網易相關負責人表示，此次調查模擬的問題主要是從廚衛電器產品的性能出發，針對消費者日常生活中廚房電器常遇的問題，模擬消費者投訴，對各大廚電品牌進行電話調查。

方太調查排名首位

在網易調查的15個品牌中，方太的客服人員在電話接通、問題處理、態度等方面均獲得了好評，獲得了100分的成績。萬家樂、櫻花兩個品牌得分不及格。

據悉，客服電話無人接聽導致部分品牌得分較低。櫻花在三輪電話調查中，有一輪工作日調查、一輪周末調查電話無法接通，因此僅得了39分。繼2012年周末調查無法接通得69分墊底后，今年櫻花以39分的成績蟬聯倒數第一。

相比之下，一些知名廚電品牌則做得更好。像方太售后服務還承諾24小時內派人上門維修，幫客戶解決問題。大部分的廚電企業建立了完善售后服務系統，將用戶購買產品時留下的信息建檔，方便追蹤查詢每單銷售的產品。數據顯示，廚電行業售后服務問題解決好評率達78.72%，問題解決率達 84.44%。

完善背后尚有不足

目前廚電品牌售后服務系統做得非常完善，但調查中發現，也有一些廚電品牌的售后服務仍然存在不足之處，比如：華帝和櫻花兩個品牌在撥打全國熱線后沒有相應的系統進行查詢和登記，只能提供各地售后的電話。另外廚電也是技術含量很高的行業，對其服務也提出了很高的要求。像對吸油煙機來說，“公用煙道擁堵問題”、“敞開式廚房未能真正應用的問題”、“爆炒辣椒的問題”、“炒菜之后臉上油膩膩的問題”這四大難題，代表著大多數家庭對吸油煙效果的新服務需求。那么，市面上的吸油煙機產品和服務能滿足需求嗎?

據方太集團副總裁孫利明介紹，背靠行業內首家“國家級企業技術中心”的研發優勢，方太更早一點發現了用戶對吸油煙效果期望的變化，也逐步推出了能夠滿足新需求的技術成果。像方太的“自動巡航增壓技術”，就能很好地解決公用煙道的擁堵問題。“方太集團迄今為止已經擁有400多項專利，其中發明專利 58項，在行業內遙遙領先，全部附著在廚電產品上，只為提升專業競爭力，徹底改善廚房烹飪環境。同時技術也是我們提高服務的保障。”

記者通過調查也發現，廚衛電器行業售后服務人員的專業知識儲備比其他行業強，不少客服人員當場就能解釋投訴問題的原因，并能提供專門的技術人員進行指引維修。

有關專家認為，廚電行業的售后服務系統較為完善，是大家電、小家電售后服務的標桿，但部分廚電企業仍需完善企業的售后服務體系，為消費者提供更好、更優質的服務。以免由于自身原因使整個行業受損。