市消協(xié)公布2011年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

作者：www.kbinews.cn 編輯：中國廚房設(shè)備網(wǎng) 來源：互聯(lián)網(wǎng)

【中國廚房設(shè)備網(wǎng)】“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日日益鄰近，昨日，唐山市消協(xié)向社會(huì)宣布涉及服務(wù)、汽車、美容美發(fā)、家電等領(lǐng)域的十大維權(quán)典型案例，警示泛博消費(fèi)者和經(jīng)營者，共同維護(hù)安全的消費(fèi)環(huán)境。

案例一：超市購物扭傷腳踝維權(quán)遭拒

案情簡(jiǎn)介：

去年3月20日，消費(fèi)者畢某與妻子去唐山某超市購物時(shí)，畢某妻子在超市內(nèi)因踩到菜葉摔倒，導(dǎo)致右腳腳踝扭傷。事后畢某又向超市提出賠償要求，經(jīng)再三交涉亦無滿足的結(jié)果。超市方表示因?yàn)槌械沫h(huán)境衛(wèi)生已承包給一保潔公司負(fù)責(zé)，按照超市與保潔公司的合同協(xié)議，畢某妻子摔傷一事應(yīng)由保潔公司負(fù)責(zé)賠償。但是，保潔公司以消費(fèi)者去病院醫(yī)治并未通知該公司為由，拒絕了消費(fèi)者提出的賠償要求唐山市消協(xié)向該超市負(fù)責(zé)人講解了《消法》的有關(guān)條款，終極在消協(xié)的調(diào)解下，由超市一次性賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)等各項(xiàng)損失共1500元整，消費(fèi)者對(duì)此表示滿足。

消協(xié)評(píng)析：

本案中超市作為商品和服務(wù)的提供者，負(fù)有保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的購物環(huán)境，由于其地面保潔上的疏漏而產(chǎn)生安全隱患，造成消費(fèi)者受傷，理應(yīng)由超市經(jīng)營者負(fù)責(zé)賠償。至于超市與保潔公司的合同協(xié)議題目，則應(yīng)由其雙方依約公道解決，而絕對(duì)不應(yīng)與消費(fèi)者一方糾纏在一起。

案例二：取暖鍋爐退換一波三折

案情簡(jiǎn)介：

玉田縣消費(fèi)者徐某在去年入冬時(shí)，在其家四周的水暖店花5800元購買了一臺(tái)某品牌的取暖鍋爐，安裝后使用不足一周發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象而無法繼承使用取暖。該店負(fù)責(zé)人與石家莊出產(chǎn)廠家聯(lián)系，廠家同意把鍋爐運(yùn)回給消費(fèi)者換一臺(tái)新的。然而，原來新?lián)Q的鍋爐再次泛起了漏水現(xiàn)象當(dāng)徐某再次找到水暖店提出退貨要求時(shí)，卻遭到了店方的拒絕。

玉田縣消協(xié)將該商店負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)到消協(xié)向其講解了《消法》和誠信經(jīng)營的重要性。最后雙方達(dá)成退貨并補(bǔ)償消費(fèi)者因換貨產(chǎn)生的石家莊來回路費(fèi)，共計(jì)人民幣7500元的調(diào)解協(xié)議。

消協(xié)評(píng)析：

在本案中，取暖鍋爐第一次泛起漏水現(xiàn)象時(shí)，經(jīng)營者和出產(chǎn)者都考慮到消費(fèi)者迫切需要鍋爐取暖的緊迫性，直接為消費(fèi)者換貨，這本來也算長短常負(fù)責(zé)的明智之舉。但是，無法保證商品質(zhì)量的事實(shí)，卻成為了商家和廠家的致命傷。《消法》第四十五條還明確劃定：“對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)裙烙枚取！北景钢兄匦赂鼡Q的鍋爐又再次泛起漏水現(xiàn)象，商家理應(yīng)同意消費(fèi)者的退貨要求，并依法承擔(dān)消費(fèi)者因異地?fù)Q貨而產(chǎn)生的公道用度。

案例三：劣質(zhì)菌藥造成眾多農(nóng)戶死秧

案情簡(jiǎn)介：

2011年7月14日，樂亭縣龐各莊鄉(xiāng)龐東村、汀流河鄉(xiāng)大楊莊村、張莊村、樂亭鎮(zhèn)前寺村等70戶農(nóng)夫，集體來到樂亭消協(xié)投訴稱，7月初從樂亭縣龐各莊鄉(xiāng)龐各村某農(nóng)藥店購買的某品牌菌藥，使用后泛起西紅柿根黃，燒根死秧的現(xiàn)象。消協(xié)經(jīng)了解確認(rèn)該品牌菌藥的確存在質(zhì)量題目，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，依《消法》第四十條和四十四條之劃定，達(dá)成了雙方均非常滿足的協(xié)議：由店方為70戶農(nóng)夫一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)149230元。

消協(xié)評(píng)析：

在本案中，由于該菌藥質(zhì)量題目導(dǎo)致造成這些農(nóng)戶的經(jīng)濟(jì)損失，農(nóng)藥店理應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。經(jīng)消協(xié)工作職員耐心細(xì)致的法律解釋，使農(nóng)藥店熟悉到事態(tài)發(fā)展的嚴(yán)峻性以及自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，終極對(duì)農(nóng)戶進(jìn)行了公道的賠償。

案例四：消費(fèi)者染發(fā)不美反受傷

案情簡(jiǎn)介：

消費(fèi)者邢某于2010年底在唐山市某染發(fā)店花500元將自己的頭發(fā)進(jìn)行染燙，第二天凌晨，邢某頭部各器官開始大面積腫脹，眼睛腫得看不見東西，糊口失去了自理能力。在消費(fèi)者治療恢復(fù)期間，曾多次找到商家交涉并要求賠償，但都被對(duì)方以種種借口拖延和拒絕。

路南區(qū)消協(xié)工作職員采取了協(xié)商與疏浚溝通結(jié)合的方法，終極使雙方達(dá)成一致，即由商家一次性賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)和精神損失費(fèi)等各項(xiàng)共計(jì)1.05萬元。至此，這起持續(xù)長達(dá)近七個(gè)月之久的消費(fèi)糾紛，經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解畫上了一個(gè)圓滿句號(hào)。

消協(xié)評(píng)析：

本案在進(jìn)行調(diào)解時(shí)雙方因責(zé)任題目爭(zhēng)執(zhí)不下，經(jīng)營者夸大消費(fèi)者未按其要求事先做過敏反應(yīng)皮試，自己不應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，不同意賠償消費(fèi)者。對(duì)此路南消協(xié)工作職員在半年多的時(shí)間里，一直以理、以情疏浚溝通經(jīng)營者，指出消費(fèi)者固有責(zé)任，但其自身承受了很大的痛苦，也造成了不小的經(jīng)濟(jì)損失則是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，同時(shí)還挽勸經(jīng)營者要從維護(hù)企業(yè)良好信譽(yù)出發(fā)，勇于承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，終極使題目得到圓滿解決。

案例五：新車突熄火發(fā)念頭受損

案情簡(jiǎn)介：

2011年9月28日,消費(fèi)者趙某從一家4S店購買某品牌越野車一輛，購車9天后在行使過程中泛起車輛熄火，靠救援職員才將此車拖到4S店，檢查后告知是因發(fā)電機(jī)皮帶全部破碎引起高溫，使冷卻水及油噴濺到整個(gè)發(fā)念頭上導(dǎo)致發(fā)念頭受損；另外，消費(fèi)者提車當(dāng)天已與4S店定好加裝900元的底盤護(hù)板，但事后發(fā)現(xiàn)并沒有安裝，于是消費(fèi)者提出退車要求，而4S店答復(fù)依照廠家劃定只同意負(fù)責(zé)維修。

對(duì)此，唐山市消協(xié)依據(jù)《消法》等政策法規(guī)的有關(guān)劃定并結(jié)合本案實(shí)際情況，經(jīng)多次溝通調(diào)解，終極才促使經(jīng)銷商同意為消費(fèi)者退車解決。

消協(xié)評(píng)析：

由于到目前，汽車的“三包”劃定方案還在二次征求意見期間，尚未出臺(tái)。關(guān)于家用汽車題目的投訴，歷來就屬于消費(fèi)維權(quán)的熱門和難點(diǎn)題目。在本案中，消費(fèi)者購車時(shí)間很短(第9天)、泛起題目則很大(發(fā)念頭受損)，故經(jīng)營者只給予修理的處理結(jié)果，就很難讓消費(fèi)者接受。消協(xié)本著當(dāng)真負(fù)責(zé)、服務(wù)

民生的立場(chǎng)，對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行了大量的說服勸導(dǎo)工作，終極才使這起家用汽車投訴案件獲得消費(fèi)者滿足的解決。

案例六：貂皮上衣返廠單據(jù)惹糾紛

案情簡(jiǎn)介：

消費(fèi)者車某于2011年2月17日從唐山某商場(chǎng)購買了一件價(jià)格15000元的貂皮上衣，回家后發(fā)現(xiàn)該貂皮上衣有部位皮毛顏色發(fā)舊，在上衣口袋里還有2010年9月9日填寫的一張返廠保養(yǎng)單，且寫有“客人反映衣服鐵灰部門有變色現(xiàn)象，清洗過后仍不能改善，請(qǐng)工廠鑒定其變色原因后致電門市”的備注。據(jù)此，消費(fèi)者認(rèn)定該貂皮上衣為二手服裝，隨即找到商場(chǎng)要求雙倍賠償。

唐山市消協(xié)確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)銷商無法按照消協(xié)要求出具廠家當(dāng)時(shí)的鑒定講演，不能完全證明自己的說法。唐山市消協(xié)工終極通過調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)銷商“補(bǔ)償”消費(fèi)者12000元，做一次性解決。

消協(xié)評(píng)析：

固然《消法》第49條對(duì)欺詐行為做出了退一賠一的劃定，但本案在解決過程中經(jīng)銷商一直堅(jiān)持該衣服并沒有進(jìn)行二次銷售，不存在欺詐行為。為避免調(diào)解陷入僵局，唐山市消協(xié)指出經(jīng)銷商固然說得通情達(dá)理，但不能舉證證明自己的說法，且該衣服售出前經(jīng)由清洗和返廠、售出時(shí)并未告知消費(fèi)者都是事實(shí)存在，經(jīng)銷商應(yīng)該負(fù)有較大的責(zé)任。經(jīng)唐山市消協(xié)調(diào)解，終極經(jīng)銷商同意以補(bǔ)償?shù)姆绞接枰越鉀Q。

案例七：小家電安裝不當(dāng)造成損失

案情簡(jiǎn)介：

2011年1月3日，遷安市消費(fèi)者閆某花450元購買了一臺(tái)“小櫥寶”，并商定由經(jīng)銷商將小櫥寶安裝在自家廚房的櫥柜內(nèi)，經(jīng)銷商于2月16日到消費(fèi)者家中進(jìn)行了安裝。然而，10天后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)小櫥寶管件漏水，已經(jīng)造成自己室內(nèi)裝修的墻壁、家具受損且殃及到樓下的住戶。

遷安市消協(xié)受理后確認(rèn)漏水原因是因?yàn)榘惭b不當(dāng)所致，所以可以確定該經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。終極在遷安市消協(xié)的調(diào)解下，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第十八條、第四十四條劃定之原則，達(dá)成由被投訴方一次性補(bǔ)償給投訴方21000元，并即時(shí)結(jié)清的調(diào)解協(xié)議。

消協(xié)評(píng)析：

《消法》第十一條、第十八條分別賦予了消費(fèi)者享有人身財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利和經(jīng)營者負(fù)有保證商品或服務(wù)符合安全尺度的義務(wù)，第四十四條又劃定了經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)的民事責(zé)任，本案中完全是因?yàn)榻?jīng)營者安裝不當(dāng)而導(dǎo)致了漏水受損現(xiàn)象的發(fā)生，所以其應(yīng)負(fù)全責(zé)。消協(xié)依據(jù)上述條款維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，有理有據(jù)，終使經(jīng)營者心服口服地承擔(dān)了自己的侵權(quán)責(zé)任。

案例八：超市購物商家違約不送貨

案情簡(jiǎn)介：

2011年10月9日，消費(fèi)者劉女士從某超市訂購了包括某品牌電視、空調(diào)、飲水機(jī)的一批家用電器，并且預(yù)交了全部11359元的貨款，商家承諾3日內(nèi)送貨并安裝到位。但3天后該超市卻未兌現(xiàn)送貨、安裝的承諾，劉女士打電話查詢時(shí)，超市立場(chǎng)很生硬地告訴她貨未到不能送，隨后雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，劉女士以商品不能按時(shí)送到為由堅(jiān)持退款。

遷安城區(qū)消協(xié)分會(huì)與該超市負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，認(rèn)定該超市行為確實(shí)存在過錯(cuò)，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成由超市退還消費(fèi)者所付貨款11395元，并賠償由此誤工損失300元，再贈(zèng)予電壓力鍋一個(gè)以表歉意。

消協(xié)評(píng)析：

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中在劃定了消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利的同時(shí)，也確定了經(jīng)營者的十項(xiàng)義務(wù)。這十項(xiàng)義務(wù)告訴經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)劃定或與消費(fèi)者的商定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。本案中超市便是未按照與消費(fèi)者的商定履行商家的承諾，屬于失信行為，賠償并致歉，于法、于禮有據(jù)可依。

案例九：熱水器水管爆裂遭損失

案情簡(jiǎn)介：

消費(fèi)者趙女士在開平某電器商行買了一臺(tái)熱水器，但用了沒多久廚房的水就不熱了，找廠家修了幾回后繼承使用。隨后熱水器溘然漏水，造成家具、地板等全部被水浸泡走型，確認(rèn)漏水原因是進(jìn)水管爆裂所致，但與經(jīng)銷商和廠家協(xié)商賠償題目不能達(dá)成一致。

開平消協(xié)受理后到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。在消協(xié)的調(diào)解下雙方達(dá)成令消費(fèi)者滿足的一致意見，由廠家補(bǔ)償消費(fèi)者7000元予以解決。

消協(xié)評(píng)析：

《消法》第十八條劃定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全要求的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明準(zhǔn)確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”，本案中出產(chǎn)者以及經(jīng)營者均應(yīng)保證熱水器及其附件的質(zhì)量符合相關(guān)尺度，否則就理應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者因此而發(fā)生一切損失的賠償責(zé)任。

案例十：電視上網(wǎng)功能有局限

案情簡(jiǎn)介：

2011年8月初，遷西縣消費(fèi)者劉某在該縣某電器商場(chǎng)花5000元購買了某品牌的LED電視，當(dāng)時(shí)銷售職員稱只要插上網(wǎng)線就能上網(wǎng)了。買回家以后消費(fèi)者插上網(wǎng)線，按照仿單的要求進(jìn)行設(shè)置，可是怎么也上不了網(wǎng)。打電話到電器商場(chǎng)詢問，原來是該款電視只支持電信寬帶不支持聯(lián)通寬帶，而消費(fèi)者家安裝的又恰巧是聯(lián)通寬帶。電器商場(chǎng)又稱廠家正在與聯(lián)通運(yùn)營商協(xié)商，應(yīng)該很快就能解決上網(wǎng)的題目，叫消費(fèi)者再等等。可是消費(fèi)者又等了一個(gè)月也沒有結(jié)果。

消協(xié)評(píng)析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)劃定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息。本案中，經(jīng)營者未提供該商品的真實(shí)信息，消費(fèi)者則完全有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，履行“三包”劃定。

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