服務不完善成廚房設備行業短板 建立統一服務體系標準迫在眉睫

【中國廚房設備網】在現今的廚房設備行業，往往有許多廚房設備企業為了眼前的利益，忽視品牌服務的重要性，服務體系不完善，導致企業的投訴率居高不下，給行業帶來了不良的風氣。為了企業的長期發展，廚房設備企業應制定合理的戰略體系，完善服務，這樣，才能利于企業的長遠健康發展。

服務不完善成廚房設備行業短板 建立統一服務體系標準迫在眉睫

前期：服務渠道單一且態度冷談

根據某調研結果顯示，廚房設備行業在電話、電商和微信開通情況方面：企業普遍都有電話客服，但是免費電話僅占89.47%，部分客服電話是需要收費的;開設天貓旗艦店的只有63.16%，還有將近37%的廚具公司簡單地依賴線下的市場，沒有著力去開辟線上市場。

此外，移動互聯時代，年輕客戶更依賴于移動端消費，微信的服務號和訂閱號是一個非常好的客服和宣傳渠道，開通訂閱號的占68.42%，但是同時開通的僅有31.58%，移動端服務亟待加強。但也有企業這塊服務非常值得借鑒，以今年移動端售后服務調查中位居TOP1的我樂廚柜為例，非常重視微信端服務體系建設，在服務快速直達用戶方面，收到不錯成效。

通過調研發現，廚房設備行業普遍能夠順應時代發展接受最新的技術，但是能夠真正以用戶為中心，做好用戶體驗的并不多。服務態度冷淡，解決問題能力弱，都會讓消費者寒心。因此除了拓展服務渠道，廚房設備企業更要加強客服的專業水準，引導其端正態度，熱情耐心地為客戶解決問題，才是真正的以用戶為中心。

中期：溝通存問題且前后報價不一

廚具最主要的費用是主材的價格，以定制整體櫥柜為例，很多人都認為使用材料的用量就是做好后的面積，如果整體櫥柜一共是3 平方米，很多消費者都以為直接乘以材料單價就是主材的價格，卻忽視了擱板、擱架等使用材料的面積。

因為一般定制產品特別是定制櫥柜材料的使用量都要算展開面積，而不是整體面積。這時再和客戶溝通的時候，如果沒有明確具體說明相關的費用，在客戶心中極易造成落差，有一種“被騙”的感覺。

從大多數投訴中發現，消費者與商家的溝通是引發問題的關鍵。廚房設備企業需建立通暢的溝通渠道及快速反應機制，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，消費者才能滿意。

后期：慢服務的效率引發品質難以提升

當下定制廚具品牌的競爭不僅在質量，更在于服務。不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。因此，廚房設備企業處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業的一大難題，建立一套企業快速反應的售后服務機制至關重要。若想提升售后服務品質，還可以通過定期上門檢測裝修工程質量等方式，增強與消費者粘性。

另外，廚房設備企業要善于借助現代信息化手段，使售后服務更加便捷。比如通過企業系統迅速調出客戶的訂單或反饋信息并及時處理，通過微信二維碼掃描可以最快速與消費者進行互動。定制廚房設備企業一定要充分重視售后服務，并將其品牌化，給客戶帶來更多的增值服務。

消費者的眼睛是雪亮的，誰家售后服務好，誰家不負責任，消費者心中有數，犯“近視”病的企業最容易侵害消費者合法權益，最終也將自食苦果。

建立統一服務標準是廚房設備行業厄待解決的

售后服務最難的是形成標準，隨著企業規模的發展，渠道的生根，網點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統還在加盟系統都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。

商品的優化和升級將是廚房設備行業發展的重要方向，擁有核心競爭力的產品與服務的企業將重新稱霸市場。市場競爭白熱化，普通的促銷及價格戰已不再具有競爭優勢，只有好的售后服務才能更好的留住的消費者的心。所以，廚房設備企業還需在服務體系上多下功夫，才能立于不敗之地。因此，規范化、標準化的服務是未來所有廚房設備企業共同努力的方向，只有以客戶為中心，建立完善的服務體系才能贏得生存空間。