三四級家居市場是肥肉 服務成其致命傷

【中國廚房設備網】　2011年，一些地級市面貌悄然發生了“大變化”：各大交通樞紐要道上的巨幅廣告由傳統的化肥、種子，搖身一變，成為了意風家具、圣象地板、法恩莎衛浴等知名家居品牌的展示平臺。家居品牌企業在三線市場的“搶灘”正方興未艾。

知名家居企業紛紛搶灘三四級市場

早在2008年，圣象地板就開始了向三四級市場進軍的步伐，據報道，截至去年，圣象在縣級的普及率已經達到了50%，有鄉鎮專賣店500多家。

圣象集團執行總裁郭輝說，“在中國，三、四級市場是不管哪個行業都不可不重視的，首先因為中國農村人口占很大的比率，其次隨著一系列惠農政策的落實，農村經濟以及農村居民的生活狀況都有了很大發展。隨著一二級城市房價的不斷波動，我們作為房地產的下游產業，要最大限度的避免這些影響，三、四級市場是很好的渠道。”

美的、海爾、格力、格蘭仕、志高和美菱等家電企業的品牌專營店也早已開遍三四級市場，近兩年來，一些大品牌在一、二級家電市場格局基本穩定的情況下，借“家電下鄉”攻城略地，增加了還處成長期的三、四級市場投入，并步步為營著力開拓市場。以海爾為例，截至2010年底，海爾在縣級市場拓展了近6000家海爾專賣店和700家日日順加盟店，在鄉鎮市場拓展2.8萬個銷售網點。

家居企業為何看好縣級市場

家居企業力拓三四級市場，究其原因：一是中國經濟的快速持續發展為企業提供了極速擴張的土壤；二是中國的建材市場和品牌優勢尚未成熟，可運作空間大。業內認為，隨著行業日漸成熟，一二級市場市場已經達到飽和狀態、競爭加劇也導致企業陷入了銷售增長乏力的境地。在金融危機和市場緊縮的雙重擠壓下，企業不得不順應市場而作出營銷戰略上的改變，渠道下沉成了發展趨勢。一些大的品牌也開始放下身段，大力開拓三四級市場，以尋求新的利潤增長點。

據中國社會科學院發布的《城市藍皮書》顯示，截止2009年我國城鎮人口為6.2億，形成建制城市655座，其中498座定位于三、四城市，再加上我國有超過7億的農村人口，市場潛力需求可想而知。據調查了解，目前中小城市的家居市場增長速度很快，而且由于在這些三、四級城市基本上沒有強勢品牌，因此存在著誘人的市場空間。誰能先期進入，并且把功課做足，誰就能夠先贏得市場優勢。

服務成為家居企業擴展三四級市場的首要問題

在有著巨大市場潛力的同時，下探到三四級市場的品牌觸角顯然在人力、資源的分配上都存在著先天的弱勢，服務普遍難以達到標準已經成為品牌企業戰略擴張的“致命傷”。

2010年剛剛完成婚房裝修的李先生認為，在服務上，一些家居品牌企業的做法顯然還不是很到位，難以形成絕對的競爭優勢。

2010年10月，李先生就在與某知名衛浴品牌的“磨合”中吃足了苦頭。先是上門送貨、驗貨、安裝的流程出了誤差，此后的過程就成了“將錯就錯”的一本糊涂賬。他扳著手指為記者計算，在督促企業退換瑕疵產品與重新安裝的過程中，他足足交涉了近2個月，打的電話不計其數。“每次都是同一個人接，號稱是本省的總代理。”李先生說，這讓他很懷疑，該企業是否只有一名服務人員在處理全省的售后服務。

“關鍵在于，由于工作忙，收貨的事情是我父親替我做的，有一些瑕疵沒有看出來。我認為企業的做法也有一定的問題，他們在出廠的時候就應該進行質檢，或者通知我必須由我本人收貨，而不是事后再拿來作為推搪的借口。在此后與他們的不斷交涉，真是勞神費力，即使產品用起來還不錯，但對品牌的好感也消失的差不多了。”

而問及其他家居產品的售后服務是否達標時，李先生表示，品牌企業的高質量服務是選擇品牌產品的重要因素，但從現實的體驗看來，即使是品牌企業，也不能在服務上達標。“和一些雜牌軍沒有大分別。”李先生說。

在三四級市場，性價比因素是消費者的首選，品牌的影響力還沒有完全建立起來。更多企業的苦惱是，一到了地方市場，先陷入'雜牌軍'的包圍。這些雜牌軍勝在便宜；如果企業再不能從產品質量、售后服務上尋求突破，競爭力將蕩然無存。而企業在三四級市場的運營一般是由代理商、經銷商來承擔，個別代理商的服務意識不強，專業技能也不能滿足客戶的需求，更存在人手不足的問題，售后服務的'先天不足'已經成為制約品牌發展的重大難關。

品牌家居企業想打贏“雜牌軍”需提升服務

在三四線城市的地方性市場，知名家居品牌的品牌傳播模式以地方電視臺廣告、交通樞紐及交通主干線上的立牌廣告為主，廣告費用上的投入不可謂不大，但這些廣告費用'砸'進去了，又如何獲取更多的利潤呢？

而對正在大力進軍三四線市場的品牌家居企業來說，打造更加完善的分銷網絡，打造一支更加迅速、專業的售后服務隊伍，才是企業核心競爭力的集中表現，也才是企業真正打贏“雜牌軍”的關鍵所在。

隨著國家新一輪的房產調控政策出臺，一線城市風雨飄搖，走勢未定，勢必將會有更多品牌企業加入三四線城市的'掘金'之旅，地方市場的競爭很快就將逐步加劇。對此，不斷進軍二三級城市的華耐家居集團董事長賈鋒認為，隨著家居產業的發展，售后服務問題將成為消費者未來選擇品牌的重要依據。企業只有在服務方式上不斷創新，加快售后服務的頻率，才能滿足消費者不斷增長的消費需求。

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