解讀櫥柜行業服務建議白皮書 揭露用戶痛點

整體櫥柜行業因其集成高、流程長、定制性等特性，服務投訴率居高不下，且行業服務標準不清晰，給消費者帶來很大困擾。為了讓消費者了解櫥柜行業售后服務流程，明確服務標準，網易家居聯合中國櫥柜協會發起《2016中國櫥柜行業服務建議白皮書》。

解讀櫥柜行業調研數據 揭露用戶痛點

櫥柜行業調研，其因調查范圍廣，統計分析方法權威備受業界關注。調研顯示，一方面像科寶博洛尼、我樂這樣的品牌型櫥柜在電商、電話、微信服務方面表現俱佳，累計得到很高的綜合分;另一方面，某些小眾的櫥柜公司只能拿到一些基礎分，比如說僅僅開通了電話服務，但是服務效果未必能盡如人意。

根據調研，櫥柜行業服務突出問題主要表現在：售前服務渠道單一，服務態度冷淡，渠道維護不力，整體服務水平有待提高。售中溝通不充分，隨意加項，尤其是每個家庭戶型、廚房(廚房)面積都不一樣，櫥柜則很難嚴格按照標準化尺寸執行，導致報價不統一。售后則表現在程序無序，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。

調查恐怕還是冰山一角，類似的“馬太效應”強者愈強，弱者愈弱的現象在整個家居行業是普遍存在的，當前不少櫥柜企業沒有統一的質量標準，也沒有統一的服務樣式，導致櫥柜行業亂象百出，因此建立一套企業快速反應的售后服務機制至關重要。

解讀櫥柜行業服務建議白皮書 揭露用戶痛點

反思“三重門” 完善服務體系

中國太多的青年困擾在教育的三重門下痛苦掙扎，或許每個行業都有自己的“三重門”。中國櫥柜行業售后服務如今的“瘸腿”現象已制約了整個行業的健康發展。本次 《2016中國櫥柜行業服務建議白皮書》中也重點提到了櫥柜服務遭遇的“三重門”——思想態度門、標準門、效率機制門。

思想態度門

櫥柜售后服務體系是企業的二次銷售，也是品牌知名度和銷售的標桿工程，此環節是客戶最大的接觸點，也是客戶體現滿意點最強的環節，雖然小，但給客戶帶來的感受最深，值得每個櫥柜品牌去深耕。

目前櫥柜企業售出產品之后，普遍存在疏忽售后服務環節的現象，因為很多企業目光短淺，只注重短期客戶購買行為產生的利潤，而不注重加強售后服務來打造品牌美譽度。只有企業充分從思想和態度上重視客戶，真正給客戶帶來人性化的關懷服務，品牌才有長足的生命力。

標準門

售后服務最難的是形成標準，隨著企業規模的發展，渠道的生根，網點的普及，標準的形成尤為重要。企業可以通過借助現代(現代)信息化手段使服務的信息更準確，服務的對接更舒暢，服務的實現更可控，比如借助ERP 系統對客戶的訂單管理，對客戶的信息系統有全面的管控。另外，企業可以建立終端代理服務展廳，后端設立售服抽查小組，公司中高層設有專門的契合管理的梯隊，使整套體系可實現可稽查可監控，這是保證售后服務是否能貫徹始終的關鍵。

最后，企業應該基于自身能力和資源的配給，研發一套適合本品牌的標準服務模板，不斷強化培訓，灌輸復制，在全國統一。售服是不斷在改變和創新的過程，客戶的訴求和層次在不斷變化擴大，企業需要不斷創新標準的服務成果和服務模板。

效率機制門

不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。因此，櫥柜企業處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業的一大難題，建立一套企業快速反應的售后服務機制至關重要。

櫥柜售后飽受“三重門”之痛后，需要的是充分全面的反思和調整，首先，需要從解決“思想態度門”入手，給予售后服務充分的重視，進而步步推倒壓制櫥柜售后服務罪惡的第二、第三道“門”，使售后服務真正成為櫥柜品牌競爭實力的標桿。

《2016中國櫥柜行業服務建議白皮書》發布旨在直面行業問題，結合消費者投訴率較高的問題進行詳細歸納，提出明確的行業服務建議和標準，使櫥柜品牌真正獲得市場的信賴，從而實現品牌的基業長青。